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做一个温暖的护“声”使者

耐得平淡,努力工作。                                                  
                                              ——呼叫中心 吕宁

  说起呼叫中心,让人不禁想起在电话那头优美的声音:或黄莺出谷,或婉转悠扬,如空谷幽兰,让人倍感舒适。为了一探究竟,在呼叫中心部长助理吕宁的引导下,我们来了解声音背后的来龙去脉,还原一个真实。
  2016年11月,呼叫中心成立。到今天,仅仅一年,中机国际呼叫中心已从一个襁褓中嗷嗷待哺的婴儿成长为一位靓丽的青春少女,不断用她那优美的声音与展商和观众沟通交流,而对声音的呵护,吕宁倾注了激情、心血与汗水。

勇于担当 打造好声音
 
  通常,坐席会每一天接触不同的人,与客户建立沟通,帮助他们解决问题。她们从最初入职时的懵懂、忐忑,到成长后的平稳、自信,需要走很长的一段过程。在现实中,她们会遇到客户的不断拒绝、客户的情绪宣泄,让她们备受打击。为了培养一支经得起工作考研的“好声音”团队,吕宁从员工面试的时候就开始有目的地全面认识、阶段培养和持续呵护。

  在组建团队的初期,吕宁在面试中总是亲切地称呼应聘者为同学,从而拉进双方的距离。这样便于应聘者在面试环节有一个轻松的氛围,让应聘者展示出最好的一面。在生活中,他对“好声音”团队的关怀体贴无微不至。在周末的时候,他总会为她们准备好“金嗓子喉宝”,让“好声音”团队在新的一周有个良好的呼叫开始;在炎热的高温天气,他会贴心地买来消暑食品,为大家在胶着的工作中增添一份清凉;在日常工作中,他总是毫无保留地将自己掌握的经验方法教授给所有需要帮助的同事,来提高她们的工作能力。
  在同事们的眼中,吕宁是一个敢想敢为、善于创新的领导。他会经常督促自己、鼓励员工,去学着掌握技巧,去学习别人的优点,然后不断地提升自我。渐渐地,“好声音”团队面对客户的任何情绪都能够保持平和的态度,不再因为一次客户辱骂和拒绝而伤心,变得坚不可摧,沟通能力也得到提升;在每天面对不同的人,解决各种客户问题的时候,应答也变得越来越得心应手。
  由于中机国际呼叫中心是一个新的团队,为了加强彼此的沟通,他经常上下班之前开一个小会进行头脑风暴。在会上,大家总结经验,互相出主意、想办法,了解相互之间的需求,探讨解决办法。这进一步激发了“好声音”团队的工作积极性,保持了昂扬的斗志。
  2017年3月以来,中机国际呼叫中心“好声音”团队用优美的声音和娴熟的技巧面向新能源展、机器人展、机床展等展览业务的数十万计的展商和观众,提供系统化、标准化的服务,得到了用户的一致好评。

与时俱进 拥抱大数据
 
  数据是中机国际呼叫中心的核心资源,数据的收集和核实成为“好声音”团队工作的重点。随着互联网时代的到来,使呼叫中心的互动形式发生革命性变化。今天的呼叫中心已经不是传统的传呼台或是热线电话,而是包括全媒体、多渠道的客户互动体系。更准确的说,现代的呼叫中心已经变成了数据采集中心。吕宁也在不断完善自身知识结构,积极开展互联网技术与“声音”的融合。

  
  当我们沉浸在与坐席交流的时候,当我们享受便捷的展览现场服务的时候,吕宁正在忙碌着不断完善着我们在展览信息平台上的“画像”。给谁画像,画什么像,为什么画这个像,画像的分类和预期结果是怎么样的,这些问题都需要吕宁去思考,去实现。
  7月27日,2017中国(广州)国际新能源、节能及智能汽车展览会在广州开幕。吕宁一大早就到了广州琶洲保利世界贸易中心核对流程,调试设备。随着展场对观众开放,他开始忙碌着对现场数据进行系统的采集和完善,分析线上邀约轨迹与线下观展路径匹配。为了获得观众比较全面的数据信息,完善“用户画像”,他甚至会将某一个观众从入口一直引导到该用户想参观的企业展区,全程了解该用户的喜好和需求。当展会结束后,他通过对客户多方面信息的了解,将多种信息集合在一起并形成在一定类型上的独特的特征与气质,这就形成了用户的独特的“画像”。

  在这个过程中,中机国际呼叫中心的“好声音”团队按照吕宁的指令一刻不停地与用户积极联络,开展着补全信息工作。随着对观众信息数据收集的增多,用户可捕捉的行为数据也越来越多,用户画像才真正可以称为更加具备价值的画像。
  就这样,吕宁把“好声音”团队的工作与先进的互联网技术融合到了一起。中机国际呼叫中心的数据资源像滚雪球一样越来越大。
  “耐得平淡,努力工作。”是吕宁的准则。作为一名老党员,吕宁把思想的高度落实到了实际行动中,处处发挥自己的榜样作用。中机国际呼叫中心的工作辛苦、人员紧张,但他在完成自身工作的同时,尽最大努力帮助同事。每次到了休息时间,他总是习惯把眼前的工作做个小结,以身作则,用行动告诉大家应该具备什么样的工作状态。他就是这样在平凡的工作岗位上默默奉献,为中机国际呼叫中心最美的声音带来了温暖。

张国锋 曹碧晗/文

 

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